czwartek, 20 listopada 2014

Trudny Klient - Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami - cz. 1 - ASERTYWNOŚĆ

Witam. Trudny klient jest znany każdemu, kto aktywnie zajmuje się handlem, bądź innym zawodem, w którym mamy bezpośredni kontakt z klientem. Jeśli nie trafił Ci się jeszcze "trudny klient", to zapewne prędzej czy później będziesz miał z nim do czynienia. Zatem dobrze jest wiedzieć, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach, by zyskać w oczach klienta i do tego sprzedać mu to, co chcemy... Tak... Dobrze przeczytałeś/aś :) Sprzedać klientowi to, co MY CHCEMY! :)



Dziś postanowiłem rozpocząć cykl poradników, mających na celu nauczyć Cię radzenia sobie z trudnym klientem. 

Poradniki opieram na własnej wiedzy i doświadczeniu, na wiedzy kolegów i koleżanek oraz wiedzy z kursu, dzięki któremu naprawdę sporo się nauczyłem. Postanowiłem podzielić się moją wiedzą na ten temat, ponieważ pamiętam, że mi ta wiedza kiedyś znacznie pomogła w kontaktach z klientami.

Dzisiaj nie napiszę o tym, co zrobić, by klient kupił od nas to, co chcemy (ten temat będzie rozwinięty w późniejszym czasie), ale jak radzić sobie w "kryzysowych" sytuacjach.


  1. ASERTYWNOŚĆ
  • asertywność 
    [ang. assert ‘domagać się uznania’, ‘twierdzić’], 
    psychol. umiejętność wyrażania własnych uczuć, opinii, pragnień w sposób adekwatny, otwarty i pozbawiony lęku, a zarazem respektujący uczucia i postawy innych osób;
    są prowadzone treningi asertywności przede wszystkim w szkoleniu kadr i terapii rodzin.
Zaczerpnięte z : http://encyklopedia.pwn.pl/haslo/asertywnosc;3871615.html


Myślę, że jest to zagadnienie, z którym zapewne już nieraz się spotkałeś/aś. W stosunku do swojego klienta nie możesz być ani agresywny ani uległy. Musisz sprawić, by klient czuł się w Twojej obecności komfortowo. Twoja postawa musi dawać mu do zrozumienia, że jesteś człowiekiem godnym zaufania, otwartym i chętnym pomóc mu w podjęciu decyzji. Musisz potrafić wyrazić swoje zdanie (nawet w stresujących sytuacjach), zachowując przy tym równowagę psychiczną (nie wybuchać). 

Jeśli zdarzy Ci się sytuacja, w której klient powie Ci coś niemiłego, nie obawiaj się powiedzieć mu o tym. Wytłumacz mu spokojnym tonem, że jego zachowanie jest nie na miejscu i nie życzysz sobie takiego postępowania wobec Ciebie. Możesz nawet powiedzieć, że poczułeś się urażony (to wymaga większego nakładu ćwiczeń, jednak końcowy efekt może być dla Ciebie zaskakujący). Wytłumacz, że jest dla Ciebie kimś ważnym i że jesteś tu po to, by mu pomóc oraz doradzić w wyborze tego, po co przyszedł. 

Przykładowa sytuacja i sposób poradzenia sobie sprzedawcy z trudnym klientem:

Klient: Co za obsługa! Stoję tu i czekam już od piętnastu minut!
Sprzedawca: Dzień dobry. Widzę, że potrzebuje Pan pomocy w wyborze produktu?
K: Tak, dokładnie! Ile mam czekać?!

S: Proszę na mnie nie krzyczeć. Przepraszam, że czekał Pan tyle czasu, ale byłem w trakcie obsługiwania innego klienta i nie mogłem w tym czasie Panu pomóc. Teraz mam czas dla Pana. W czym mógłbym Panu pomóc/doradzić ?
K: To powinniście Państwo zatrudnić więcej osób do obsługi klienta!

S: Bardzo przepraszam, ale od decydowania o tym, ile osób jest zatrudnionych do obsługi klienta, jest nasz kierownik sklepu. Proszę na mnie nie krzyczeć. Ja staram się wykonywać swoją pracę najlepiej jak potrafię i dlatego chcę Panu pomóc/doradzić. Proszę mi powiedzieć, czego Pan potrzebuje?
K: Bardzo przepraszam, nie chciałem Pana/Pani urazić, po prostu nie mam czasu, a potrzebuję kupić(...).

Oczywiście, rozwiązać tą sytuację można na bardzo wiele sposobów. Najważniejsze jest to, by powiedzieć klientowi o naszych odczuciach, o tym, jak go odbieramy i że nam się to nie podoba. Określić jasno jego i naszą pozycję i przekonać, że jesteśmy tu po to, by mu pomóc. To właśnie jest asertywność. 

W następnych postach opiszę więcej zagadnień, dotyczących radzenia sobie z trudnym klientem. 
Serdecznie zapraszam również do komentowania wpisów i obserwowania mojego bloga! Podzielcie się swoimi doświadczeniami na temat obsługi trudnego klienta. Dzięki temu nasza wiedza pogłębi się, a być może właśnie Twój komentarz zainspiruje mnie do napisania kolejnego ciekawego artykułu!

Pozdrawiam,

Pracoholik.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz