piątek, 28 listopada 2014

Techniki sprzedaży - cz. 1 Profesjonalna obsługa klienta

Witam!

Dziś postanowiłem zacząć kolejną serię porad. Tym razem opiszę znane i nieznane techniki sprzedaży. Napiszę również o manipulacji klientem, co nie jest zbyt chwalebne, jednak istnieje i warto posiadać taką wiedzę. 

Pierwszą część serii poradników zacznę od profesjonalnej obsługi klienta. Jest to podstawowa i chyba najważniejsza kwestia.




Profesjonalna obsługa klienta

1. Sposób funkcjonowania firmy, dokładność, przejrzystość oferty, by odbiorca (klient) od progu czuł, że znajduje się we właściwym miejscu, gdzie wszystko ma swój ład i porządek.

2. Komunikacja z klientem, który musi poczuć się komfortowo w rozmowie z nami oraz nam zaufać. Trzeba uważać na słownictwo, ton wypowiedzi oraz przede wszystkim słuchać tego, co ma nam do przekazania klient. Temat ten opisałem dwa posty wcześniej:
Trudny Klient - Techniki radzenia sobie z trudnymi klientami - cz. 2 - TON WYPOWIEDZI ORAZ ZROZUMIENIE KLIENTA

3. Traktuj klienta jak swojego partnera. Po prostu. Przebieg rozmowy - jak równy z równym - daje o wiele większy rezultat niż traktowanie go z góry lub "błaganie" go o skorzystanie z naszej oferty.

Co zrobić by osiągnąć status profesjonalisty w oczach klienta ?

1. Wiedza. Musisz posiąść wiedzę. Bez wiedzy nie będziesz w stanie nic osiągnąć. 
Musisz wiedzieć czy

  • znasz się na tym co robisz, 
  • dogłębnie zbadałeś temat, 
  • zdobyte przez Ciebie wykształcenie jest adekwatne do tego, czym się zajmujesz,
  • masz odpowiednie umiejętności techniczne,
2. Nastawienie. Aby osiągnąć sukces, musisz mieć pozytywne nastawienie. Nie chcę tu cytować całej książki Sekret - Rhonda Byrne, ale tylko za pomocą pozytywnego myślenia będziesz w stanie zrobić, co chcesz.

Jest parę wskazówek, które są przydatne w kreowaniu dobrego nastawienia do pracy. Oto kilka z nich:

  • myśl w pracy o tym, co możesz/musisz zrobić, a nie o tym, czego nie możesz/nie potrafisz,
  • zaplanuj (w miarę możliwości) każdy swój krok,
  • mów i myśl językiem korzyści, dostrzegaj możliwości, staraj się nie myśleć o rzeczach niemożliwych lub o stratach
  • każda porażka pokazuje Ci drogę do sukcesu,
  • zawsze wyciągaj wnioski z każdej porażki,
  • nie można osiągnąć sukcesu, nie mając wcześniej porażek (no, chyba że ma się wyjątkowe szczęście),
3. Umiejętności interpersonalne. Komunikacja interpersonalna opisana jest w Encyklopedii PWN jako :

psychol., socjol. podejmowanie w określonym kontekście wymiany werbalnych i pozawerbalnych sygnałów w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania lub pogłębiania więzi międzyludzkich;
źródło: http://encyklopedia.pwn.pl/haslo/komunikacja-interpersonalna;3924681.html

Może spróbuję opisać to własnymi słowami, by było to łatwiejsze do przyswojenia. Komunikacja interpersonalna jest to proces, w którym wysyłamy i odbieramy informacje podczas kontaktu z innymi osobami. Informacje mogą być przekazywane w sposób zarówno werbalny, jak i niewerbalny. Oprócz słów, ma tu wielkie znaczenie mimika twarzy, spojrzenie, wykonywanie ruchów rękami, pozycje otwarte i zamknięte, czyli zarazem wszystko, co klient może zobaczyć, a nie tylko usłyszeć.

Dodałbym jeszcze tutaj schludny wygląd. Choć nie wiem, czy się kwalifikuje, ale z pewnością jest ważny w kontakcie z klientami.

Komunikacja interpersonalna z klientem dzieli się na :

  • obejmującą wszystko to co mówimy,
  • ukazującą emocje, podział ról, nastawienie,
Z tych dwóch podziałów najważniejszy jest ten ukazujący emocje, podział ról oraz nastawienie. Komunikaty wysyłane są poprzez: 
  • pierwsze wrażenie, jakie zrobimy na kliencie,
  • używanie zwrotów grzecznościowych,
  • szybkość mówienia,
  • ton głosu.

4 . Cechy osobowości
Cóż, nie ma co ukrywać, że istnieją pewne cechy osobowości, które pomagają w kontaktach z klientem, czy kontaktach międzyludzkich w ogóle.

Kluczowe cechy to:
  • empatia,
  • chęć działania,
  • odporność na stres,
  • optymizm,
  • silna motywacja do działania,
  • chęć pomocy,
  • pogoda ducha,
  • poczucie humoru,
  • dokładność,
  • cierpliwość.
Cech osobowości, które pomagają w kontaktach z klientami jest o wiele więcej, jednak jeśli ktoś posiada kilka cech wymienionych wyżej, jest duża szansa na powodzenie. 

To już będzie wszystko na dziś, zapraszam na następną część porad, w której dokładnie omówię model sprzedaży. 

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz